ИИ трансформирует обслуживание клиентов, сочетая эффективность технологий с человеческим теплом. Инструменты ИИ — это не только автоматизация: они понимают контекст, эмоции и даже юмор.
Ожидается, что к 2030 году индустрия ИИ вырастет до внушительных 2 триллионов долларов. Хотя многие компании все еще экспериментируют с ИИ для обслуживания своих клиентов, некоторые уже добились положительных результатов.
В этой статье мы рассмотрим несколько примеров использованияИИ в обслуживании клиентов и узнайте, как эти компании используют ИИ для улучшения качества обслуживания клиентов.
Как компании используют ИИ в обслуживании клиентов?
Повышение эффективности агента:
ИИ упрощает рабочие процессы, позволяя вашей команде сосредоточиться на важных задачах за счет внедрения оптимизированных инструментов и средств автоматизации.
Представьте, что ваши чат-боты обрабатывают прямые запросы и автоматизированные процессы, устраняя утомительные и повторяющиеся задачи.
Результат ? Значительное снижение нагрузки на вашу команду и более эффективное решение сложных вопросов клиентов.
На самом деле, 78% специалистов по обслуживанию клиентов говорят, что искусственный интеллект и инструменты автоматизации помогают им уделять больше времени важным аспектам своей работы.
ИИ также позволяет анализировать взаимодействие с клиентами, обеспечивая глубокое понимание их настроений и намерений. Эти данные прекрасно вписываются в разговор, когда за дело берется человек.
Благодаря этой информации ваши агенты получают ценную информацию о наилучшем подходе к каждому взаимодействию.
Например, представьте себе ситуацию, когда покупатель спрашивает: «Где мой заказ?» Она должна была приехать вчера. » ИИ может определить по используемому тону, что настроение негативное и клиент недоволен.
Поэтому он автоматически назначает билет соответствующему агенту для обработки ситуации. Это обеспечивает более плавный процесс разрешения и помогает вашему бизнесу избежать дальнейшей эскалации.
Обеспечивать круглосуточное обслуживание клиентов:
В современном цифровом мире клиенты ожидают поддержки в любое удобное для них время, днем или ночью. Вы можете оправдать это ожидание, интегрировав чат-ботов с искусственным интеллектом в свою стратегию обслуживания клиентов и предоставив непрерывную круглосуточную поддержку 24 дней в неделю.
Благодаря ИИ ваши клиенты могут получать поддержку в режиме реального времени независимо от того, доступны ли ваши агенты-люди или нет.
Традиционно клиентам приходилось оставлять голосовое сообщение или отправлять электронное письмо и ждать ответа, что могло занять часы или даже дни. С помощью чат-ботов с автоматическим ответом на основе искусственного интеллекта вы можете помочь своим клиентам в любое время.
Эти чат-боты могут понять запрос и подключиться к обширной базе знаний, чтобы дать немедленный ответ. Если чат-бот не может решить проблему, он перенаправляет запрос агенту-человеку и сообщает клиенту предполагаемое время ожидания.
Обеспечьте индивидуальную поддержку:
На современном клиентоориентированном рынке персонализация — это не просто предпочтение, а ожидание. Чтобы удовлетворить этот растущий спрос, компании используют ИИ для предоставления индивидуальной поддержки на основе собранных данных.
Интересно, что 59% клиентов ожидают, что предприятия будут использовать собранные ими данные для персонализации.
Персонализация может осуществляться на разных уровнях обслуживания клиентов. Например, ИИ может помочь клиентам на основе их прошлого поведения или запросов.
Он также может информировать клиентов о новых продуктах или услугах, которые соответствуют их истории покупок.
Предлагаем многоязычную поддержку:
Когда вы обслуживаете международную аудиторию, ваши клиенты могут приходить со всего мира. Реагирование на такую разнообразную клиентуру может быть проблемой, особенно когда речь идет о языковом барьере.
С появлением диалоговых технологий на базе ИИ ваш бизнес теперь может обеспечить бесперебойную многоязычную поддержку.
Как ? С надежными возможностями понимания естественного языка (NLU). Эти передовые технологии могут определять родной язык клиента и автоматически переводить разговор в режиме реального времени.
Представьте, что два клиента, один из Японии, а другой из Испании, одновременно обращаются в вашу службу поддержки. Вместо того, чтобы искать людей-переводчиков или многоязычных агентов, ваша система на базе искусственного интеллекта начинает действовать.
Он мгновенно распознает язык, используемый вашими клиентами, и обеспечивает немедленный перевод. Это гарантирует вашим клиентам эффективную поддержку, независимо от их языка.
Обеспечьте реалистичные разговоры:
В мире обслуживания клиентов, подлинность разговоров может иметь решающее значение. Интеграция генеративного ИИ в автоматизированное взаимодействие в чате повышает естественность ответов вашего чат-бота.
Это устраняет необходимость в предопределенных диалоговых потоках и предлагает вашим клиентам взаимодействие более живым и увлекательным.
С помощью таких инструментов, как ChatSpot от Djaboo, использующих возможности генеративного ИИ, возможности выходят за рамки простого общения.
чат, идеально интегрирован с CRM Djaboo, действует как виртуальный помощник, сокращая количество шагов, необходимых для выполнения различных задач.
Лучшее ? Вы можете выполнять такие задачи, как составление электронных писем, добавление контактов в CRM или создание отчетов, просто введя команду на основе чата.
Кроме того, виртуальный помощник Djaboo работает на нескольких языках, что делает его доступным для всех компаний, независимо от их потребностей в многоязычной поддержке.
6 примеров образцовых компаний, использующих ИИ в обслуживании клиентов:
Теперь, когда вы увидели, как компании используют ИИ для улучшения качества обслуживания клиентов, давайте рассмотрим несколько реальных примеров компаний, внедряющих этот подход.
1.Крафтон
Krafton, известный южнокорейский разработчик видеоигр для PUBG: Battleground, понял, что им нужно решение для обслуживания клиентов, чтобы обслуживать своих клиентов в разных местах и под разными брендами.
Столкнувшись с проблемами, связанными с поддержкой нескольких языков и непостоянством объемов заявок, они обратились к Zendesk, интегрированной платформе обслуживания клиентов.
Zendesk предложил Krafton ряд функций искусственного интеллекта для эффективного управления заявками. Подготовленные ответы позволяли агентам быстро решать проблемы.
Важнейшей особенностью был динамический контент, который автоматически переводил текст веб-сайта в зависимости от местоположения и других атрибутов, эффективно поддерживая многоязычную клиентуру.
Результат ? Значительное улучшение операционной эффективности, прозрачности данных и удовлетворенность клиентов. В качестве бонуса Krafton сократила расходы на поддержку на впечатляющие 15%.
Что нам нравится: использование Krafton инструментов искусственного интеллекта для управления поддержкой клиентов на разных языках и брендах выделяется в этом примере.
Использование динамического контента для автоматического перевода текста веб-сайта в зависимости от местоположения пользователя является особенно инновационным. Это персонализировало взаимодействие с клиентами, сделав поддержку более удобной и доступной.
Еще один инструмент, который может изменить ваш процесс создания контента, — AI Content Assistant от Djaboo.
AI Content Assistant от Djaboo, основанный на модели OpenAI GPT, является ценным инструментом для любой команды, стремящейся быстро создавать и публиковать контент. Будь то блоги, целевые страницы или любой другой контент, который вам нужно написать, этот инструмент ИИ может помочь.
Кроме того, AI Content Assistant легко интегрируется со всеми функциями Djaboo, позволяя создавать высококачественный контент и делиться им без необходимости переключаться между инструментами.
2. Netflix
Потоковый гигант использует искусственный интеллект и машинное обучение, чтобы персонализировать свою обширную библиотеку фильмов и сериалов.
Изучая уникальные предпочтения каждого зрителя, Netflix может рекомендовать контент, соответствующий вкусам пользователя. Это помогает им создать индивидуальное развлекательное путешествие для каждого участника.
Но использование ИИ не ограничивается рекомендацией контента. Netflix также использует искусственный интеллект для оптимизации производства своего оригинального контента, гарантируя создание фильмов и сериалов, которые находят отклик у зрителей.
Кроме того, ИИ направляет их рекламные стратегии, определяя оптимальные расходы, набор каналов и творческое направление для привлечения потенциальных участников.
Что нам нравится: Что действительно отличает Netflix, так это его приверженность персонализации. Их алгоритмымашинное обучение позволяет им не только рекомендовать контент, который может понравиться зрителям, но и создавать оригинальный контент, отражающий предпочтения аудитории.
Такой подход к созданию и доставке персонализированного контента позволяет Netflix опережать индустрию потокового вещания.
3. Американский орел
Гигант розничной торговли American Eagle находится в авангарде инновационного обслуживания клиентов. Используя искусственный интеллект, American Eagle превращает свои примерочные в магазин.
Они использовали компьютерное зрение и машинное обучение для анализа размеров тела клиентов, цвета кожи и предпочтений в одежде. Это позволяет системе предлагать размеры и стили, которые, вероятно, хорошо подходят.
Конечная цель ? Предоставляйте персонализированные рекомендации с учетом уникальных потребностей каждого покупателя.
Что нам нравится: интегрировав искусственный интеллект в процесс примерки, бренд создал эффективный и персонализированный процесс совершения покупок. Это сочетание технологии и человеческого контакта является моделью обслуживания клиентов в розничной торговле.
4. Десятиборье
Весной 4,5 года Decathlon, известный ритейлер спортивных товаров, столкнулся с увеличением количества запросов клиентов в 2020 раза.
Чтобы справиться с этим беспрецедентным объемом без ущерба для своих высоких стандартов обслуживания клиентов, Decathlon обратилась к Heyday, платформе искусственного интеллекта для разговоров.
С помощью Heyday компания Decathlon создала цифрового помощника, способного понимать более 1000 уникальных намерений клиентов и отвечать на вопросы, связанные со спортивными товарами, с помощью автоматических ответов.
После запуска цифрового помощника расходы на поддержку снизились, поскольку инструмент автоматизировал 65% запросов клиентов.
Что нам нравится: Что примечательно в цифровом помощнике Decathlon, так это его способность автоматизировать большой объем запросов при сохранении высокого уровня удовлетворенности клиентов.
Тот факт, что цифровой помощник может понимать более 1000 уникальных намерений клиентов и реагировать на них, является свидетельством силы искусственного интеллекта.
5. Минтра
Myntra, ведущая платформа электронной коммерции, принадлежащая Walmart, недавно произвела революцию в сфере онлайн-покупок, представив MyFashionGPT, функцию на базе ChatGPT.
MyFashionGPT облегчает поиск продукта, позволяя клиентам задавать вопросы на естественном языке, предоставляя им различные варианты в связанных категориях и позволяя им легко создавать желаемые образы.
Например, клиенты могут исследовать и находить вдохновение для свадебных нарядов, находить подходящие праздничные наряды и покупать образы, вдохновленные знаменитостями и мировыми трендами.
Что нам нравится: Что выделяется в MyFashionGPT, так это его способность интерпретировать сложные модные запросы и отвечать на них. Этот уровень настройки и возможность предлагать различные продукты, основанные на мировых тенденциях, делают MyFashionGPT настоящим прорывом.
6.Домашний сервис
HomeServe USA, ведущий поставщик планов обслуживания на дому, использует виртуального помощника Чарли на базе искусственного интеллекта для обслуживания клиентов.
Созданный с использованием диалоговой платформы искусственного интеллекта от Google, Чарли без проблем обрабатывает более 11 000 звонков каждый день.
Чарли быстро отвечает на вопросы клиентов, инициирует процесс подачи претензий и назначает встречи для ремонта.
Кроме того, он эффективно направляет звонки в нужные отделы в зависимости от потребностей клиентов и даже предлагает руководство в режиме реального времени для агентов во время взаимодействия с клиентами.
Что нам нравится: Отличительной особенностью HomeServe USA является стратегия объединения ИИ и человеческого взаимодействия для повышения качества обслуживания клиентов. Хотя Charlie — это мощный инструмент, который управляет многими звонками клиентов и автоматизирует процессы, он не заменяет человеческого фактора.
Переосмысление обслуживания клиентов с помощью ИИ:
Начиная с круглосуточной поддержки и заканчивая прогнозированием поведения и предпочтений клиентов, искусственный интеллект становится все более важным для обеспечения бесперебойного и персонализированного обслуживания клиентов.
Компании, о которых мы рассказали в этой статье, лидируют в использовании этих преобразующих технологий, совершенствовании своих стратегий обслуживания клиентов и обеспечении исключительных преимуществ для своих клиентов.
По мере развития технологий ИИ мы можем ожидать появления еще более инновационных применений и эффективен в обслуживании клиентов.
Будущее светлое, и ясно, что ИИ будет играть ключевую роль в том, как компании взаимодействуют со своими клиентами и обслуживают их.
Готовы повысить уровень обслуживания клиентов с помощью ИИ? Откройте для себя инструменты искусственного интеллекта Джабу бесплатно сейчас.
