Клиентский экстранет где каждый видит только свой файл

Что такое клиентский экстранет?

Клиентский экстранет — это частный веб-интерфейс, доступный только приглашенным вами пользователям. В отличие от вашего общедоступного веб-сайта, он не предназначен для анонимных посетителей: каждый, кто подключается к нему, имеет учетную запись, определенные права и собственное личное пространство.

Для компании, работающей в сфере услуг или B2B, экстранет выполняет особую роль: централизация всего, что связано с операционными отношениями с каждым клиентом. Коммерческие предложения, счета-фактуры, результаты работы, ход проекта, переписка, история: вся эта информация находится в одном месте и доступна в любое время, без необходимости отправлять вам электронное письмо, чтобы узнать статус своего заказа.

Это инструмент для построения отношений, а не просто инструмент для хранения информации. Он обеспечивает вашему клиенту прозрачность, сокращает количество повторяющихся запросов от вашей команды и повышает профессионализм предоставляемых вами услуг.

Экстранет, клиентский портал и личный кабинет клиента: различия

Эти три термина часто используются как синонимы. Однако они обозначают несколько разные вещи в зависимости от ракурса и функциональной глубины инструмента.

Для очень малого бизнеса или малого и среднего предприятия, работающего в сфере предоставления услуг, наиболее подходящим термином, как правило, является клиентский экстранет: он подразумевает активные взаимоотношения, обмен информацией в обоих направлениях и управление доступом со стороны клиента.

Что ищет клиент?

Экстранет полезен только в том случае, если ваши клиенты найдут причину для входа в систему. Вот наиболее распространенные варианты его использования в контексте B2B-услуг.

Получите доступ к своим коммерческим предложениям и счетам-фактурам.

Чаще всего это первая высказанная потребность. Клиент, ищущий счет-фактуру трехмесячной давности, не должен просматривать свою электронную почту или звонить вам. Экстранет предоставляет ему прямой доступ ко всем его финансовым документам, отсортированным, датированным и доступным для скачивания одним щелчком мыши. Для вашей команды это исключает целую категорию повторяющихся запросов.

Отслеживание хода выполнения проекта

Клиент, не знающий статуса своего проекта, свяжется с вами. Клиент же, имеющий возможность в режиме реального времени видеть достигнутые этапы, сданные результаты и следующий срок, наоборот, будет ждать. Четкое отображение статуса проекта, с указанием подтвержденных этапов и тех, которые еще предстоят, сокращает количество напоминаний и укрепляет доверие к вашим методам работы.

Отправить документы

Во многих проектах от клиентов требуется предоставление документов: брифов, исходных файлов, административных документов и визуальных материалов. Без экстранета этот обмен происходит по электронной почте, что сопряжено с риском потери вложений, противоречивых версий и невозможности отслеживания истории. Экстранет централизует эти материалы в нужной папке, обеспечивая видимость статуса для обеих сторон.

Обмен мнениями с командой

Интегрированная система обмена сообщениями, привязанная к соответствующему делу, эффективно заменяет разрозненные цепочки электронных писем. Каждая переписка сохраняется, контекстуализируется и становится доступной любому уполномоченному лицу. Это предотвращает потерю информации при изменении контактных данных и упрощает мониторинг решений, принятых в ходе проекта.

Просмотреть историю

Клиент, работающий с вами несколько лет, должен иметь возможность получить доступ к любому документу, обмену сообщениями или результатам работы, не обращаясь к вам напрямую. Экстранет обеспечивает общую запись взаимоотношений: каждый проект, каждый документ, каждое согласование архивируются и доступны в соответствии с определенными правами доступа.

Какие изменения вносит экстранет в работу компании?

Влияние экстранета не ограничивается улучшением пользовательского опыта. Он также преобразует внутреннюю работу вашей команды.

Первое изменение касается объема входящих запросов. Если клиент может самостоятельно найти свой счет, проверить ход выполнения проекта или определить, какой результат ему нужен, он вам не звонит. Ваши сотрудники тратят меньше времени на обработку информационных запросов и больше времени на выполнение работы.

Второе изменение касается отслеживаемости. Каждое действие, выполненное в экстранете, каждый загруженный документ, каждое обновление статуса оставляет запись. В случае разногласий по поводу того, что было доставлено, проверено или запрошено, история будет сохранена. Это уменьшает количество недоразумений и защищает вашу команду.

Третье изменение более тонкое, но столь же ощутимое: образ, который вы создаете для своих клиентов. Поставщик услуг, который предлагает каждому клиенту выделенное, структурированное и безопасное пространство, внушает больше доверия, чем тот, чьи отношения строятся исключительно на электронной почте и хаотично обмениваемых файлах.

Наконец, экстранет обеспечивает масштабируемость. По мере роста клиентской базы увеличивается и количество электронных писем, напоминаний и внеплановых запросов. Экстранет берет на себя часть этой рабочей нагрузки, не требуя от вас найма дополнительного персонала.

Какие документы следует передавать другим, а какие хранить внутри компании?

Не все документы предназначены для просмотра вашими клиентами. Вот полезное руководство, которое поможет вам решить, что должно находиться во внешней сети, а что должно оставаться внутри компании.

Основное правило простое: документ должен быть размещен во внешней сети, если у клиента есть законный интерес в его ознакомлении и если чтение этого документа не нарушает конфиденциальность ваших других взаимоотношений или внутренней организации.

Безопасность и доступ: моменты, которые нельзя упускать из виду.

Экстранет обрабатывает конфиденциальные данные: контактную информацию, финансовые документы, секретную переписку, эксклюзивные результаты работы. Безопасность здесь не является второстепенным вопросом; это необходимое условие для функционирования.

Наиболее важным моментом является контроль доступа на уровне клиента. Каждый клиент должен видеть только свои собственные данные, документы и переписку. Это правило, кажущееся очевидным, должно быть технически гарантировано на стороне сервера, а не просто предполагаться интерфейсом. Клиент, получивший доступ к данным другого клиента, даже случайно, представляет собой серьезное нарушение договора как с точки зрения деловых отношений, так и с юридической точки зрения.

К числу других вызывающих беспокойство моментов относятся следующие:

• Аутентификация должна быть надежной. Одного пароля недостаточно для учетной записи, содержащей конфиденциальные данные. Двухфакторная аутентификация значительно снижает риск компрометации учетной записи.
• Права доступа должны управляться по ролям. В рамках одного и того же клиента не все контактные лица обязательно имеют доступ к одной и той же информации: руководитель проекта видит результаты работы, бухгалтерия — счета-фактуры. Этот уровень детализации должен быть настраиваемым.
• Доступ должен быть отзываемым. Когда сотрудник покидает компанию-клиента, его доступ должен быть немедленно деактивирован, не затрагивая других пользователей той же учетной записи.
• Доступ к личным файлам через общедоступный URL-адрес недопустим. Конфиденциальный документ не должен быть доступен для просмотра лицам, не вошедшим в систему, даже при наличии прямой ссылки.
• В полной мере применяется GDPR. Ваш экстранет собирает и хранит персональные данные. Вы должны иметь возможность информировать своих клиентов об обрабатываемых данных, отвечать на их запросы о доступе или удалении и гарантировать срок хранения, соразмерный вашим потребностям.

Наиболее распространенные ошибки

Создание экстранета без четкой цели.

Пустой или плохо структурированный экстранет хуже, чем его полное отсутствие. Если ваши клиенты зайдут на сайт и не найдут ничего полезного, они не вернутся. Прежде чем внедрять инструмент, определите два-три конкретных варианта его использования, которые оправдывают его существование: получение счета-фактуры, отслеживание проекта, загрузка документа. Начните с этого и развивайте инструмент, ориентируясь на эти реальные потребности.

Пренебрежение внутренними внутренними процессами.

Клиентский интерфейс может быть хорошо продуман, но если ваша команда не может легко управлять учетными записями, документами и статусами со своей стороны, инструмент становится препятствием. Эффективная экстранет-система должна быть одинаково проста в администрировании для команды и в использовании для клиента.

Применяйте одинаковые права ко всем клиентам.

У каждого клиента свои особенности во взаимоотношениях с вами. У одних доступ к нескольким проектам, у других — только к одному. У одних несколько контактов, у других — всего один. Слишком единообразная система прав доступа не отражает реальных ситуаций и создает либо слишком широкий, либо слишком ограниченный доступ.

Забыли обучить клиентов работе с инструментом.

Экстранет не всем понятен. Если вы приглашаете клиентов, не предоставляя им поддержку, некоторые из них никогда не активируют свои учетные записи. Как правило, для обеспечения внедрения достаточно четкого приветственного письма, краткого руководства пользователя и первоначального контакта для подтверждения понимания системы.

Желание автоматизировать всё с самой первой версии.

Расширенные возможности обмена сообщениями, электронные подписи, онлайн-платежи и персонализированные панели управления: эти функции ценны, но не все сразу и не с самого начала. Слишком сложная экстранет-сеть на старте отпугнет как ваших клиентов, так и вашу команду. Начните с того, что решает наиболее распространенные проблемы, и постепенно улучшайте инструмент.

Запутанные понятия обмена файлами и экстранета.

Общая папка в облачном сервисе — это не экстранет. Она не предоставляет клиентского контроля доступа, отслеживания проектов, структурированной истории или контекстной рассылки сообщений. Использование универсального инструмента хранения данных для управления отношениями с B2B-клиентами создает риски конфиденциальности и серьезно ограничивает качество пользовательского опыта.