Une base de connaissances кто ответит раньше тебя

Что такое база знаний?

База знаний — это структурированное хранилище, которое собирает, организует и делает доступной информацию организации: процедуры, руководства, ответы на часто задаваемые вопросы, внутренние правила, учебные пособия, глоссарии. В зависимости от конфигурации доступ к ней могут получить сотрудники, клиенты или и те, и другие.

Отличием базы знаний от простой общей папки или почтового ящика является функция поиска. Пользователь вводит вопрос и получает целевую статью, без необходимости искать информацию в иерархических структурах или обращаться к коллеге. Информация доступна, актуальна и одинакова для всех.

Для очень малого бизнеса или малого и среднего предприятия это решает реальную проблему: критически важные знания часто остаются в памяти двух или трех человек. Когда один из них отсутствует, находится в отпуске или покидает компанию, эти знания теряются вместе с ним. Документирование этих знаний в структурированном инструменте превращает хрупкий нематериальный капитал в устойчивый и доступный для совместного использования ресурс.

Внутренняя или внешняя база знаний: два различных способа использования.

База знаний может служить двум совершенно разным аудиториям, цели и содержание которых лишь частично совпадают. Понимание этого различия перед созданием собственной базы знаний предотвращает смешение информации, которая не предназначена для сосуществования.

Основание интерн Этот раздел предназначен для сотрудников. Он централизует процедуры обработки информации, сценарии ответов, деревья решений, кадровую политику, внутренние контакты и конфиденциальную информацию о продуктах. Он служит для обучения новых сотрудников, стандартизации рабочих процессов и уменьшения перерывов в общении между коллегами.

Основание внешний Доступ к нему осуществляется непосредственно с вашего веб-сайта или из личного кабинета. Он содержит часто задаваемые вопросы, руководства пользователя, правила возврата и выставления счетов, а также обучающие материалы. Его цель: позволить клиентам решать свои проблемы без обращения в службу поддержки.

Две базы данных могут сосуществовать в одном инструменте, но с разными правами доступа в зависимости от содержимого. Часть информации является общей (описание товара, сроки доставки), в то время как другая часть остается строго внутренней (специальные скидки, процедуры обработки жалоб).

Какие изменения в базе знаний происходят в службе поддержки клиентов?

Зачастую именно служба поддержки клиентов первой получает выгоду от базы знаний, поскольку именно там отсутствие структурированной документации обходится дороже всего: трата времени на переформулирование одних и тех же ответов, несогласованность действий операторов, длительные задержки, разочарование клиентов.

Сокращение количества повторяющихся вопросов

Значительная часть запросов, поступающих в службу поддержки, касается одних и тех же тем: статус заказа, процедуры возврата средств, процесс входа в систему и цены. Когда ответы на эти вопросы напрямую доступны клиенту через внешнюю базу данных, некоторые из этих обращений так и не доходят до него. В этом случае операторы могут сосредоточить свое время на запросах, которые действительно требуют вмешательства человека.

Однородные ответы

Без общей базы знаний каждый оператор отвечает, основываясь на собственном понимании вопроса. Клиент, дважды обратившийся в службу поддержки по одной и той же проблеме, может получить два разных ответа. Внутренняя база знаний исправляет это: все операторы начинают с одной и той же статьи, следуют одной и той же процедуре и применяют одни и те же правила. Качество обслуживания больше не зависит от стажа или индивидуальной памяти.

Автономия клиента

Клиенты, которым нужен простой ответ, не всегда хотят звонить или писать по электронной почте. Они предпочитают быстро и самостоятельно находить необходимую информацию в удобное для них время. Хорошо разработанная внешняя база данных предоставляет им такую ​​автономию. Она доступна в вечернее время и по выходным без ожидания. Для компании это означает сокращение количества обращений без ущерба для качества обслуживания клиентов.

Интеграция новоприбывших

Обучение нового сотрудника требует времени и наличия опытных специалистов, способных ответить на его вопросы. Благодаря структурированной внутренней базе знаний, новый сотрудник с первого дня работы имеет исчерпывающее справочное руководство. Он может самостоятельно искать ответы на свои вопросы, проверять процедуры и понимать, как работает продукт. Развитие навыков происходит быстрее и менее зависит от наличия других сотрудников.

Какой контент мне следует там публиковать?

Содержание базы знаний должно отвечать реальным потребностям, выявленным на основе вопросов, задаваемых вашими клиентами или коллегами. Ниже представлены наиболее распространенные типы контента и их соответствующие области применения.

Начните с контента, который отвечает на наиболее часто задаваемые вопросы. Проанализируйте ваши обращения в службу поддержки за последние несколько месяцев, спросите ваших агентов о наиболее часто обрабатываемых ими запросах и изучите поисковые запросы на вашем веб-сайте. Этот процесс идентификации предотвратит создание статей, которые никто не читает.

Как структурировать статьи, чтобы их было легко найти.

Хорошо написанная, но недоступная для поиска статья бесполезна. Структура каждого фрагмента контента определяет как навигацию внутри базы данных, так и способность внутренней поисковой системы найти нужную статью в нужное время.

Некоторые принципы, которые следует применять систематически:

• Заголовок сформулирован в форме вопроса или действия. Запросы «Как изменить адрес доставки?» или «Изменить адрес доставки» более эффективны, чем «Адреса». Пользователь ищет информацию, используя слова, которые он часто употребляет, а не внутренний корпоративный жаргон.
• Ответьте первым. Основной ответ следует разместить в первом абзаце. Подробности, конкретные примеры и дополнительные пояснения приводятся далее. Пользователь, которому придётся прочитать три абзаца, прежде чем найти то, что он ищет, сдастся.
• Одна статья, одна тема. Не следует объединять несколько вопросов в одну статью только потому, что они связаны между собой. Статья, охватывающая десять разных тем, никому не поможет и её будет сложно найти с помощью поиска.
• Четко определенные и ограниченные категории. Организуйте свои статьи по категориям, отражающим реальные причины обращения: оплата, доставка, учетная запись, товар, возврат. Избегайте слишком глубокой иерархии, которая заставляет пользователей многократно кликать, прежде чем они найдут необходимую информацию.
• Ссылки между связанными статьями. Добавьте внизу каждой статьи ссылки на контент, который органично дополняет тему. Это уменьшит необходимость в дополнительных поисках и улучшит навигацию.
• Простым языком. Пишите для тех, кто не знаком с вашей внутренней терминологией. Избегайте непонятных аббревиатур, ненужных технических терминов и длинных предложений. Протестируйте свои статьи на пользователе, не являющемся экспертом в данной области.

Как поддерживать проект: кто пишет, кто вычитывает, когда обновлять.

Неподдерживаемая база знаний быстро становится контрпродуктивной. Устаревшая статья, содержащая неверные инструкции или информацию об устаревших ценах, создает больше проблем, чем решает. Поэтому редакционная политика так же важна, как и первоначальное создание контента.

Кто написал: Специалисты службы поддержки лучше всего подходят для написания статей, поскольку они понимают реальные вопросы и формулировки, используемые клиентами. Менеджеры по продуктам или эксперты в предметной области вносят свой вклад в технические темы. В идеале, для каждой области должен быть назначен эксперт, ответственный за создание и обновление статей, относящихся к этой области.

Кто перечитывает: Каждая статья перед публикацией должна пройти проверку на точность информации, ясность изложения и соответствие другому контенту. В зависимости от размера команды, проверку может проводить менеджер службы поддержки, редактор или руководитель группы. Цель состоит не в создании громоздкого процесса, а в предотвращении публикации неточной информации.

Когда обновлять: Запланируйте систематический обзор каждого существенного изменения (новый продукт, корректировка цены, обновление процедуры). Дополните его ежеквартальным обзором наиболее просматриваемых статей и поисковых запросов, не давших результатов, которые указывают на нераскрытые темы. При обновлении существующего контента редактируйте существующую статью, а не создавайте новую на ту же тему: дубликаты приводят к путанице и противоречивым ответам.

Наиболее распространенные ошибки

Создайте фундамент, а затем оставьте его в покое.

Это самая распространённая ошибка. База данных тщательно создаётся при запуске, а затем месяцами не обновляется. Процедуры меняются, цены развиваются, продукты модифицируются, но статьи остаются неизменными. В конечном итоге пользователи теряют доверие к контенту, и база данных устаревает. Без чёткого управления ни одна база знаний не останется полезной в долгосрочной перспективе.

Пишите для экспертов, а не для пользователей.

Статьи, написанные экспертами, как правило, используют внутренний корпоративный жаргон, предполагают наличие предварительных знаний и опускают, казалось бы, очевидные шаги. В результате пользователи либо не понимают, либо неправильно понимают информацию. Каждая статья должна быть проверена кем-то, кто не является экспертом в данной области, прежде чем быть опубликованной.

Слишком много информации в одной статье.

Найти статью, отвечающую на десять разных вопросов, через поиск сложно, и читать её тоже непросто. Пользователям, ищущим конкретный ответ, приходится продираться сквозь длинный документ, чтобы найти то, что им нужно. Лучше отдать предпочтение коротким, целенаправленным статьям, каждая из которых посвящена одной теме или вопросу.

Пренебрежение внутренней поисковой системой

Если пользователь не может найти статью, это как если бы её не существовало. Плохо работающая поисковая система, не обрабатывающая синонимы или опечатки, делает базу данных непригодной для использования. Регулярно проверяйте поисковые запросы, не дающие результатов: они указывают либо на отсутствие контента, либо на плохо сформулированные заголовки.

Игнорирование отзывов пользователей

Инструменты базы знаний обычно позволяют пользователям указывать, была ли статья полезной или нет. Эта обратная связь предоставляет прямую информацию о качестве контента. Статьи с отрицательной оценкой следует пересматривать в приоритетном порядке. Неспособность анализировать эти сигналы означает упущение самых простых возможностей для улучшения.

Дублирование контента вместо его обновления.

Когда информация меняется, возникает соблазн создать новую статью, а не редактировать существующую. Это приводит к появлению дубликатов: двух статей на одну и ту же тему с противоречивой информацией. Пользователи не знают, какая из них актуальна, и поисковые системы отображают обе. Всегда редактируйте существующую статью и архивируйте устаревшие версии, а не оставляйте их активными.